Descrição da vaga:
Estamos em busca de um(a) *Supervisor(a) de BKO na área de qualidade, para garantir a excelência no atendimento ao cliente e a eficiência operacional do nosso centro de contatos. O profissional será responsável por monitorar, avaliar e melhorar a qualidade dos serviços prestados, alinhando-se às metas da empresa e às expectativas dos clientes.
Responsabilidades:
– Supervisionar e coordenar a equipe de qualidade, garantindo o cumprimento dos padrões de atendimento.
– Monitorar e avaliar chamadas, e-mails, chats e outros canais de atendimento, identificando oportunidades de melhoria.
– Implementar e manter processos de controle de qualidade, alinhados às melhores práticas do mercado.
– Elaborar relatórios e indicadores de desempenho da qualidade (KPIs), apresentando resultados à gestão.
– Realizar treinamentos e feedbacks para os operadores, visando o desenvolvimento contínuo da equipe.
– Identificar e resolver não conformidades, propondo ações corretivas e preventivas.
– Garantir o atendimento às normas e procedimentos internos, bem como às expectativas dos clientes.
– Colaborar com outras áreas, como operações, treinamento e TI, para otimizar processos e resultados.
– Participar da calibração de avaliações com a equipe, garantindo a consistência nas análises.
Requisitos:
– Formação superior completa em Administração, Comunicação, Psicologia ou áreas afins.
– Experiência mínima de 3 anos em funções relacionadas à qualidade em call centers, com pelo menos 1 ano em posição de supervisão.
– Conhecimento em metodologias de avaliação de qualidade em atendimento.
– Domínio de ferramentas de análise de dados e indicadores de desempenho (KPIs).
– Habilidade para liderar e motivar equipes.
– Boa comunicação verbal e escrita, com capacidade para dar feedbacks construtivos.
– Conhecimento em sistemas de gestão de call center.
– Capacidade para trabalhar sob pressão e em ambientes dinâmicos.
Diferenciais:
– Experiência com ferramentas de gravação e monitoramento de chamadas.
– Conhecimento em normas de qualidade específicas para call centers.
– Certificações em qualidade ou atendimento ao cliente.
– Experiência em projetos de melhoria contínua.
