Descrição da vaga:Estamos em busca de um(a) *Supervisor(a) de BKO na área de qualidade, para garantir a excelência no atendimento ao cliente e a eficiência operacional do nosso centro de contatos. O profissional será responsável por monitorar, avaliar e melhorar a qualidade dos serviços prestados, alinhando-se às metas da empresa e às expectativas dos clientes.
Responsabilidades:– Supervisionar e coordenar a equipe de qualidade, garantindo o cumprimento dos padrões de atendimento. – Monitorar e avaliar chamadas, e-mails, chats e outros canais de atendimento, identificando oportunidades de melhoria. – Implementar e manter processos de controle de qualidade, alinhados às melhores práticas do mercado. – Elaborar relatórios e indicadores de desempenho da qualidade (KPIs), apresentando resultados à gestão. – Realizar treinamentos e feedbacks para os operadores, visando o desenvolvimento contínuo da equipe. – Identificar e resolver não conformidades, propondo ações corretivas e preventivas. – Garantir o atendimento às normas e procedimentos internos, bem como às expectativas dos clientes. – Colaborar com outras áreas, como operações, treinamento e TI, para otimizar processos e resultados. – Participar da calibração de avaliações com a equipe, garantindo a consistência nas análises.
Requisitos:– Formação superior completa em Administração, Comunicação, Psicologia ou áreas afins. – Experiência mínima de 3 anos em funções relacionadas à qualidade em call centers, com pelo menos 1 ano em posição de supervisão. – Conhecimento em metodologias de avaliação de qualidade em atendimento. – Domínio de ferramentas de análise de dados e indicadores de desempenho (KPIs). – Habilidade para liderar e motivar equipes. – Boa comunicação verbal e escrita, com capacidade para dar feedbacks construtivos. – Conhecimento em sistemas de gestão de call center.– Capacidade para trabalhar sob pressão e em ambientes dinâmicos.
Diferenciais:– Experiência com ferramentas de gravação e monitoramento de chamadas. – Conhecimento em normas de qualidade específicas para call centers.– Certificações em qualidade ou atendimento ao cliente. – Experiência em projetos de melhoria contínua.
