* MISSÃO *Garantir que a equipe de operadores alcance os resultados definidos, mantendo a equipe alinhada, motivada, comprometida e preparada para atender e resolver as solicitações dos clientes, voltadas exclusivamente para resultados e preservação de ativos, satisfazendo as necessidades dos clientes e consumidor final, contribuindo para o crescimento da empresa com produtividade, qualidade e rentabilidade.
*** RESPONSABILIDADES ***– Garantir que a operação esteja funcionando dentro dos horários pré-definidos e estabelecidos pelos clientes (verificar se todos os colaboradores estão logados, faltas, atrasos, problemas sistêmicos e de telefonia, etc.) e em caso de alguma ocorrência, tomar as providências necessárias.– Elaboração e apresentação de resultados para a empresa.– Elaboração e apresentação de resultados para o cliente contratante do serviço e para as EPS’s.– Participação nas Calibragens com as EPS’s.– Informar a equipe sobre o resultado do dia anterior; Mostrar comparativo dos últimos dias; Estas informações determinarão o resultado a ser alcançado no dia.– Garantir que a equipe tenha diariamente insumos para trabalhar, mantendo os monitores produtivos.– Com base nos controles e relatórios emitidos pelo sistema, informar aos monitores quais as estratégias que serão adotadas no dia. (Todos os monitores devem ser conhecedores de sua meta individual diária e também da meta da operação).– Garantir a atualização da equipe referente às mudanças de informações, produtos, preços, metas, estratégias e itens de avaliação que envolvam a operação. – Aplicar feedback aos operadores/monitores, com base nas informações contidas nos relatórios de performance/contestações, visando o desenvolvimento dos profissionais e alinhamento aos objetivos.– Manter a equipe motivada e orientada para os resultados, mantendo-se próximo às pessoas, orientando e comemorando os resultados positivos alcançados.– Buscar o controle total da operação, antecipando-se às situações que possam causar impacto no resultado esperado. Em caso de ocorrências que dependam da ação de outras áreas, deve fazer a cobrança e o acompanhamento até a sua normalização.– Auxiliar o operador/monitor com dificuldades em finalizar a ligação/monitoria, ficando ao seu lado, ou se preciso, assumir a ligação/monitoria detalhando o processo para entendimento.– Reunir semanalmente toda a equipe para pautar os assuntos da semana como produtividade, erros, acertos, melhorias, evoluções, performances, estratégias e etc.– Delegar tarefas e preparar os Assistentes para assumir a Supervisão e cobrir eventual ausência.– Auditar ligações/monitorias para compor avaliação de desempenho. – Elaborar material de treinamento/reciclagem para multiplicação à operação.– Elaborar escalas e preparar relatórios de inconsistências para acertos internos.– Acompanhar as ferramentas internas de controle de acesso a empresa e sistemas, atuando efetivamente no cumprimento das regras.– Atuar e acompanhar a operação quanto ao atingimento dos SLA’s contratuais.– Identificar a necessidade de aplicação de calibragens pontuais e assertivas junto ao cliente para manter a homogeneidade da operação e alinhamento das informações.– Promover obrigatoriamente a calibragem sistêmica junto a operação com a participação efetiva da coordenação com o objetivo de avaliar a uniformidade de entendimento e aplicabilidade das informações.– Alimentar as ferramentas de consulta e orientações como e-book , portal e etc., com materiais atualizados. – Manter atualizado o diário de bordo da operação.– Esta função não tem autonomia na decisão quanto a permanência ou não de colaboradores na empresa. – Manter sigilo absoluto de todas as informações pertinentes a pessoas e processos sob pena de serem aplicadas as sanções previstas em Lei.
